Tema : Kepuasan pelanggan
Pengarang : DWITA PRATIWI OTTOLOEWA
Tahun :2008
Judul :
ANALISIS
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN BURGER BLENGER JAKARTA SELATAN
Latar Belakang
Jakarta adalah ibukota
negara dan pusat pemerintahan Indonesia dengan penduduk lebih dari 9 juta jiwa.
Jakarta biasa disebut kota metropolitan dan sekaligus kota tujuan wisata yang
penuh pesona. Sebagai kota metropolitan, Jakarta memiliki sarana dan prasarana
yang lengkap dari yang sederhana hingga modern. Losmen-losmen murah sampai
hotel berbintang yang mewah. Pusat-pusat perbelanjaan tradisional hingga plaza
megah dan nyaman. Sebagai daerah tujuan wisata, Jakarta banyak menyajikan
atraksi dan obyek wisata menarik serta beraneka ragam mulai dari museum yang
menampilkan koleksi peninggalan masa lalu, pergelaran kesenian daerah maupun
kesenian mancanegara hingga taman rekreasi yang serba lengkap dan modern.
Selain itu, komposisi penduduk yang datang dari berbagai daerah di Indonesia
dengan segala etnis dan budaya yang dibawanya membuat Jakarta menjadi Jendela
Budaya bangsa Indonesia.
Beraneka ragam tempat
hiburan seperti diskotek, klab malam, bar, restoran internasional sampai warung
tenda merupakan daya tarik tersendiri dari Jakarta. Makanan yang ditawarkan pun
beragam, mulai dari masakan nasional hingga masakan internasional. Tempatnya
pun beragam mulai dari dekorasinya yang bernuansa tradisional hingga mewah
layaknya dekorasi di luar negeri.
Perubahan gaya hidup
serta adanya pengaruh budaya Barat membuat pola konsumsi makanan di Jakarta
cenderung hedonik. Hedonik yaitu pola konsumsi individu dimana ketika seseorang
mengkonsumsi suatu produk tidak lagi menjadikan manfaat yang bisa didapat
sebagai hal yang utama tetapi kebanggaan tersendiri yang didapat dari
mengkonsumsi suatu produklah yang dicari (lebih mementingkan unsur prestise).
Masalah
Dari waktu ke waktu
pola konsumsi masyarakat ibukota Jakarta terpengaruh oleh kebudayaan Barat.
Selain itu penduduk yang tinggal di Jakarta terdiri dariberbagai macam suku
bangsa, dari timur hingga barat Indonesia maupun WNA (Warga Negara Asing) yang
menetap di Jakarta entah untuk alasan pekerjaan maupun keluarga. Tidak
mengherankan makanan-makanan yang dijual/dijajakan di berbagai macam tempat
makan tidak lepas dari beragam kebudayaan, mulai dari makanan khas Indonesia,
makanan dari wilayah Asia lainnya (seperti: Jepang, Cina, Korea, Thailand,
India dan negara lainnya), Eropa serta Amerika sangat mudah ditemui di Jakarta.
Pola konsumsi
masyarakat yang cenderung hedonik membuat makanan dari luar negara Indonesia
diminati banyak orang. Saat ini orang kian menuntut kepraktisan dalam
mengkonsumsi makanan. Salah satu makanan yang digemari masyarakat Jakarta ialah
burger. Burger disukai bukan hanya oleh remaja tapi juga orang tua serta
anak-anak. Sepanjang jalan akan mudah terlihat pedagang-pedagang burger, dari
yang hanya menggunakan gerobak tradisional seperti dorongan biasa sampai
membuat gerobak istimewa berhiaskan gambar dan merek burger yang menarik.
Selain itu banyak juga resto dan kafe yang khusus menjual burger, dari merek
lokal bersuara asing (made in local) sampai franchise resmi dari negara
seberang (branded import). Hal ini membuat persaingan dalam menjual burger yang
sesuai dengan lidah orang Indonesia pun semakin ketat. Burger yang sesuai
dengan citarasa lidah orang Indonesia bisa disebut sebagai burger lokal.
Salah satu burger lokal
lain yang ada di Jakarta yaitu Burger Blenger. Berdasarkan wawancara dengan
beberapa orang konsumen pada tahun-tahun awal dibukanya (sekitar pertengahan
2004) gerai di daerah Kebayoran Baru banyak orang rela antri berjam-jam untuk
bisa mencicipi burger yang ditawarkan. Antrian yang
panjang ini hanya
terlihat diawal berdirinya outlet Blenger di Kebayoran Baru. Hal ini bisa
dikatakan wajar mengingat suatu usaha makanan yang baru dibuka akan menarik
minat masyarakat untuk mencoba, apalagi makanan yang ditawarkan cukup digemari.
Promosi yang dilakukan pihak Blenger pada awal dibukanya gerai juga menarik
konsumen untuk membeli dan rela antri. Berdasarkan wawancara dengan manajer
Blenger terdapat penurunan penjualan pada 3 bulan terakhir di tahun 2007. Angka
penjualan turun hingga 50% pada bulan Oktober dan sekitar 30% pada bulan
November dan Desember 2007. Studi perilaku konsumen menarik untuk dikaji
tentang bagaimana proses keputusan pembelian konsumen dan sejauhmana konsumen
merasa puas dengan produk burger yang ditawarkan pihak Blenger, sehingga
perusahaan dapat mengambil kebijakan yang dirasa perlu agar Burger Blenger
dapat tetap bertahan di dunia burger lokal pada khususnya dan dunia perburgeran
pada umumnya.
Dari uraian di atas
maka masalah yang akan di kaji adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana
Karakteristik Konsumen Burger Blenger?
2. Bagaimana Proses
Keputusan Pembelian Konsumen Burger Blenger?
3. Bagaimana Kepuasan
Konsumen terhadap Burger Blenger?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Menganalisis
Karakteristik Konsumen Burger Blenger
2. Menganalisis Proses
Keputusan Pembelian Konsumen Burger Blenger
3. Menganalisis
Kepuasan Konsumen terhadap Burger Blenger
METODE PENELITIAN
Data & Sebaran Data
Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh melalui wawancara dengan pemilik dan pihak manajemen serta
dari kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Dinas Pariwisata Jakarta
Selatan, Badan Pusat Statistik, Literatur dari berbagai tempat, Internet,
Laporan dan penelitian terdahulu.
4.3 Metode
Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data
Metode
pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Non Probability Judgment
Sampling (Nazir, 1998) dimana peneliti terlebih dahulu memutuskan
kriteria-kriteria responden, yaitu:
a)
Konsumen yang sedang berkunjung ke Burger Blenger
b)
Pernah melakukan pembelian minimal 1 kali
c)
Hanya 1 orang dalam 1 keluarga
Jika
muda-mudi bersama teman-teman mereka maka siapa saja yang bersedia mengisi
kuesioner.
Untuk menentukan jumlah responden
dari populasi yang diteliti digunakan metode Slovin (Umar, 2003) dengan rumus:
n = N
1 + Ne2
keterangan:
n = jumlah responden
N = jumlah populasi
e = kesalahan pengambilan sampel
yang ditetapkan sebesar 10 persen
Berdasarkan wawancara dengan pihak
Blenger jumlah pengunjung Burger Blenger setiap bulannya kurang lebih sebanyak
5000 orang, maka jumlah responden yang akan diambil sebagai berikut:
n = 5000 = 5000 = 98,0392157 ≈ 100
1+5000(0,1)2 51
4.4 Metode Pengolahan dan
Analisis Data
Metode yang digunakan untuk
mengidentifikasi karakteristik konsumen Blenger adalah analisis deskriptif. Sedangkan
metode yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana konsumen Blenger puas
terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat pelaksanaan manajemen
Blenger digunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan
Indeks Kepuasan Pelanggan.
Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan
untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen seperti jenis kelamin, usia,
jenis pekerjaan, pendidikan terakhir/yang sedang ditempuh, pendapatan dan
tempat tinggal. Analisis ini juga digunakan untuk mengidentifikasi proses
keputusan pembelian konsumen terhadap produk Blenger Burger mulai dari tahap
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian
hingga evaluasi pasca pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu
mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan
pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban
yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta
perilaku keputusan pembelian.
Hasil
Penilaian tingkat
kepentingan dan kinerja suatu perusahaan penting untuk merumuskan strategi
pemasaran yang efektif. Jika kinerja perusahaan sesuai dengan kebutuhan serta
harapan konsumen maka dapat dikatakan konsumen merasa puas. Puas atau tidaknya
konsumen terhadap kinerja perusahaan dapat diukur menggunakan skala penilaian
tertentu terhadap dimensi-dimensi yang melekat pada perusahaan tersebut.
Karakteristik dan preferensi konsumen yang berbeda-beda membuat konsumen bisa
saja merasa puas pada satu dimensi akan tetapi belum tentu puas terhadap
dimensi yang lain. Oleh karena itu penilaian tingkat kepentingan dan kinerja
didasarkan pada 5 dimensi yang banyak digunakan untuk menilai kualitas produk
serta jasa pelayanan suatu perusahaan. Dimensi yang di nilai yaitu tangible
(berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance
(keyakinan/jaminan), dan emphaty (empati). Hasil penilaian konsumen berdasarkan
kelima dimensi tersebut menunjukkan bagaimana kinerja dari Burger Blenger.
Hasil penilaian
konsumen terhadap kinerja Burger Blenger diolah menggunakan metode IPA dimana
dengan menggunakan metode ini dapat diketahui variabel mana saja yang memuaskan
dan tidak memuaskan konsumen serta variabel-variabel apa yang dianggap penting
dan tidak penting bagi konsumen. Variabel dari faktor kepentingan ditunjukkan
dengan tanda Y, sedangkan faktor kepuasan ditunjukkan dengan tanda X. Kesemua
variabel yang dianalisis akan terbagi dalam empat kuadran yang mencerminkan
kepentingan dan kinerja masing-masing variable tersebut.
Kesimpulan
1. Konsumen Burger
Blenger sebagian besar adalah usia produktif yaitu 15-55 tahun, dengan kelurga
yang masuk kategori menengah (dilihat dari jumlah anggota keluarga termasuk
orang tua dan yang tinggal satu rumah), berpendidikan, berasal dari sebagian
kota-kota besar yang ada di Indonesia, berprofesi sebagai karyawan swasta dan
dengan tingkat pendapatan rata-rata per bulan yang cukup tinggi (kelas
menengah).
2. Berdasarkan hasil
analisis proses keputusan pembelian tahap pengenalan kebutuhan adalah bahwa
konsumen Burger Blenger sudah terbiasa mengkonsumsi fastfood seperti burger dan
hotdog, manfaat yang paling dirasakan konsumen dari mengkonsumsi burger/hotdog
Blenger adalah sebagai makanan selingan, rasa yang khas merupakan alasan utama
konsumen mengkonsumsi burger/hotdog Blenger, merek burger lokal yang sering
dibeli konsumen adalah Blenger. Pada tahap pencarian informasi sebagian besar
konsumen mengetahui tentang keberadaan Burger Blenger dari teman. Proses
evaluasi alternatif konsumen Burger Blenger memang menyukai fastfood, atribut
yang paling dipertimbangkan ketika membeli adalah rasa, pembelian tergantung
situasi, ketika datang ke Burger Blenger konsumen lebih banyak menjalankan 2
peran yang beragam, porsi rata-rata burger/hotdog yang dibeli adalah satu,
pihak yang paling mempengaruhi untuk membeli Burger Blenger adalah teman, waktu
kunjungan kombinasi antara hari sekolah, hari kerja, akhir pekan dan
hari libur nasional.
Evaluasi pasca pembelian menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan dengan rasa
produk Burger Blenger sudah sesuai bagi konsumen, hampir semua responden
berniat untuk datang kembali walau akan tetap membeli burger lokal lain.
3. Kepuasan konsumen
berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa
atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen sudah memiliki kinerja yang
baik yaitu rasa, harga, kecepatan penyajian makanan dan minuman, jaminan
keamanan pangan dan keramahan serta kesopanan pramusaji. Berdasarkan
perhitungan CSI konsumen Burger Blenger secara keseluruhan merasa puas.
Rekomendasi
1. Dari 4 atribut yang
masuk dalam kuadran A perusahaan sebaiknya lebih memprioritaskan atribut
kecepatan pramusaji membersihkan kotoran di meja dan kemudahan pemesanan
makanan dan minuman dibandingkan kebersihan tempat dan keterampilan pramusaji
menjawab pertanyaan konsumen. Hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperjelas
pembagian kerja setiap pramusaji tiap harinya dan menata kembali tempat
pemesanan agar tidak mengganggu mobilitas konsumen.
2. Perusahaan sebaiknya
mempertahankan kinerja variabel-variabel pada kuadran B dan meningkatkan
kinerja variabel-variabel pada kuadran A agar nilai indeks kepuasan konsumen
mencapai range sangat puas dan penjualan kembali stabil.
3. Perusahaan sebaiknya
menambahkan logo sertifikasi halal pada kemasan untuk lebih meyakinkan konsumen
bahwa produk dari Burger Blenger memang aman untuk dikonsumsi (tidak mengandung
bahan-bahan makanan yang berbahaya untuk kesehatan).
Refrensi
http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/1707
Refrensi
http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/1707
Tidak ada komentar:
Posting Komentar