Tema : Kepuasan Pelanggan
Pengarang : EVA PUSPITASARI
Tahun : 2009
Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL - DEPOK
1.1. Latar Belakang
Semakin berkembangnya perekonomian di Indonesia menyebabkan pendapatan masyarakat Indonesia meningkat. Pendapatan yang tinggi mengakibatkan gaya hidup masyarakat berubah. Perubahan gaya hidup ini berpengaruh terhadap pola makannya. Dalam hal ini, manusia tidak hanya membutuhkan makanan untuk kebutuhan fisiologis, tetapi lebih menginginkan nilai dari makanan itu sendiri. Masyarakat juga cenderung menghabiskan lebih dari sebagian pendapatannya untuk membeli makanan. Hal ini berarti peluang untuk pengembangan usaha jasa boga semakin besar. Dengan demikian, banyak pengusaha yang mulai mengembangkan usaha jasa boga, seperti restoran, cafe, rumah makan, dan sebagainya.
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya, baik berupa makanan maupun minuman (Marsum dalam http://abectipub.wordpress.com, 2009). Restoran merupakan jenis perusahaan yang sangat bergantung pada kepuasan konsumennya. Umumnya pemasaran dari suatu restoran dilakukan dengan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Jadi, jika ada satu saja konsumen yang tidak puas, maka restoran tersebut akan kehilangan beberapa calon konsumennya. Sebaliknya, jika salah satu konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar restoran tersebut akan mendapatkan konsumen yang lebih banyak.
Saat ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Masing-masing restoran berlomba-lomba untuk mencari konsumen dan mempertahankan konsumennya yang sudah ada, yaitu dengan terus memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggannya. Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang bermutu agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya.
1.2. Perumusan Masalah
Semakin meningkatnya persaingan antar pengusaha rumah makan atau restoran telah memaksa Burger & Grill untuk terus berupaya meningkatkan mutu produk dan pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh Burger & Grill, agar konsumen tidak beralih ke restoran pesaing. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka membuat konsumen semakin percaya dan setia terhadap produk pilihannya. Mutu produk dan pelayanan tentunya berpengaruh terhadap tingkat penjualan.
Berdasarkan uraian tersebut, perumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill ?
2. Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill ?
3. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill ?
4. Rekomendasi alternatif apa yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen ?
1.3. Tujuan
1. Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill.
2. Menganalisis hubungan antara karakeristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.
3. Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.
4. Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
3.3 Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian, seperti data hasil wawancara, data observasi dan survei, dan sebagainya. Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada, seperti buku, internet, serta laporan-laporan penelitian terdahulu (Hasan, 2004). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan dan wawancara. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen restoran, yakni secara lisan, sedangkan wawancara dengan konsumen dilakukan dengan panduan kuesioner (Lampiran 1). Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang memberikan pilihan dan juga menyediakan tempat untuk jawaban secara bebas jika jawaban konsumen ada di luar alternatif pilihan yang tersedia. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari Dinas Pariwisata dan Budaya, buku, laporan penelitian terdahulu, internet dan lain-lain.
Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu pengambilan contoh yang dilakukan secara sengaja, dengan catatan bahwa contoh tersebut dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini karakteristik contoh untuk pengisian kuesioner adalah konsumen yang
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data adalah proses mengelompokkan, membuat suatu urutan, memanipulasi dan meningkatkan data, sehingga mudah dibaca. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari tanggapan atau penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan konsumen terhadap atribut-atribut restoran Burger & Grill. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif. Analisis data kualitatif mengunakan alat analisis deskriptif, sedangkan analisis data kuantitatif menggunakan alat analisis
3.4 Hasil
A. Kesimpulan
1. Konsumen berjenis kelamin wanita (61%) dan pria (39%), dengan usia 21 – 30 tahun (52%), alamat tersebar di Depok (56%) dan di Jakarta (33%), berstatus belum menikah (66%) dan sudah menikah (14%). Pekerjaan pelajar/mahasiswa (57%) dan pegawai swasta (31%), serta Pendidikan terakhir SMA (44%) dan rataan pendapatan per bulan Rp. 500.001 – Rp. 1.500.000 (46%).
2. Konsumen dengan frekuensi makan di luar rumah tertinggi, yaitu setiap hari (49%), lamanya waktu konsumen mengetahui Burger & Grill (38%) adalah lebih dari satu tahun, frekuensi mengunjungi lebih dari satu bulan sekali (56%), mendapatkan informasi tentang Burger & Grill karena kebetulan lewat (61%) dan alasan memilihnya karena suasana nyaman (45%) dan konsumen (99%) menyatakan ingin mengunjungi Burger & Grill di lain waktu.
3. Berdasarkan hasil analisis Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen dan karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen.
4. Nilai CSI 78,16% menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Burger & Grill. Dalam hal ini : (a) Tingkat kesesuaian atribut mutu produk yang paling rendah adalah harga yang terjangkau (78,67%) dan yang paling tinggi adalah tampilan produk (93,30%); (b) Tingkat kesesuaian pada atribut mutu pelayanan yang paling rendah adalah respon cepat terhadap keluhan konsumen (82,34%) dan yang paling tinggi adalah lokasi restoran strategik (98,09%); (c) Tingkat kesesuaian dari dari semua atribut mutu produk dan pelayanan masih di bawah 100%, maka perlu meningkatkan kinerja dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanannya, sehingga terdapat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja restoran dan
pada akhirnya konsumen puas; (d) Atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun kinerjanya masih rendah adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan hingga pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen; (e) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk, suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh, kebersihan dan kenyamanan secara umum dan kebersihan peralatan makan; (f) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah adalah harga terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk dan penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; (g) Atribut yang tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi adalah lokasi restoran strategik.
5. Rekomendasi aternatif strategi pemasaran bagi Burger & Grill adalah Burger & Grill dapat membuat alat yang dijadikan tolak ukur perusahaan dalam melayani konsumen dalam hal kecepatan pelayanan, atau membuat konsumen tidak bosan jika menunggu terlalu lama, yaitu memberikan atau menyediakan sedikit makanan pembuka kepada konsumen pada saat menunggu pesanan. Pihak manajemen Burger & Grill dapat memberikan layanan tambahan, seperti delivery (layanan antar) agar konsumen yang tidak dapat mengunjungi Burger & Grill dapat menikmati produk Burger & Grill, fasilitas internet sebagai media promosi untuk menarik banyak konsumen, termasuk membuat situs di internet yang berisikan tentang informasi-informasi produk yang dimilikinya dan menanggapi keluhan-keluhan konsumennya.
B. Rekomendasi
1. Sebaiknya pihak manajemen lebih memperhatikan kinerja dari karyawannya, khususnya pramusaji, lebih cepat tanggap terhadap keluhan konsumennya dan pada saat membuat/mengolah makanan atau minuman yang dipesan konsumen dan memperbaiki sistem atau metode proses pengolahan makanan.
2. Fasilitas yang ada di Burger & Grill, seperti mushola, toilet dan tempat parkir sebaiknya diperluas, sehingga tidak perlu antri dan menunggu terlalu lama, serta dapat memarkir kendaraan dengan aman dan nyaman. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga konsumen tetap loyal dan tidak berpindah ke restoran pesaing.
Refrensi
http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/12368
Tidak ada komentar:
Posting Komentar