Fajar Ridwan Sidik: 2012

Jumat, 30 November 2012

METODE RISET ( PROPOSAL )

Nama :Fajar Ridwan Sidik

NPM :12210568

Kelas :3EA18

Tema : Kepuasan Konsumen

Pengarang : EVA PUSPITASARI

Tahun : 2009

Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GIRL – DEPOK

Latar Belakang

Semakin berkembangnya perekonomian di Indonesia menyebabkan pendapatan masyarakat Indonesia meningkat. Pendapatan yang tinggi mengakibatkan gaya hidup masyarakat berubah. Perubahan gaya hidup ini berpengaruh terhadap pola makannya. Dalam hal ini, manusia tidak hanya membutuhkan makanan untuk kebutuhan fisiologis, tetapi lebih menginginkan nilai dari makanan itu sendiri. Masyarakat juga cenderung menghabiskan lebih dari sebagian pendapatannya untuk membeli makanan. Hal ini berarti peluang untuk pengembangan usaha jasa boga semakin besar. Dengan demikian, banyak pengusaha yang mulai mengembangkan usaha jasa boga, seperti restoran, cafe, rumah makan, dan sebagainya.

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya, baik berupa makanan maupun minuman (Marsum dalam http://abectipub.wordpress.com, 2009). Restoran merupakan jenis perusahaan yang sangat bergantung pada kepuasan konsumennya. Umumnya pemasaran dari suatu restoran dilakukan dengan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Jadi, jika ada satu saja konsumen yang tidak puas, maka restoran tersebut akan kehilangan beberapa calon konsumennya. Sebaliknya, jika salah satu konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar restoran tersebut akan mendapatkan konsumen yang lebih banyak.

Saat ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Masing-masing restoran berlomba-lomba untuk mencari konsumen dan mempertahankan konsumennya yang sudah ada, yaitu dengan terus memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggannya. Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang bermutu agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Peningkatan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Depok dari tahun 2006 – 2008.

Masalah

Semakin meningkatnya persaingan antar pengusaha rumah makan atau restoran telah memaksa Burger & Grill untuk terus berupaya meningkatkan mutu produk dan pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh Burger & Grill, agar konsumen tidak beralih ke restoran pesaing. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka membuat konsumen semakin percaya dan setia terhadap produk pilihannya. Mutu produk dan pelayanan tentunya berpengaruh terhadap tingkat penjualan.

Berdasarkan uraian tersebut, perumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill ?

2. Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill ?

3. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill ?

4. Rekomendasi alternatif apa yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen ?

Tujuan

1. Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill.

2. Menganalisis hubungan antara karakeristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.

3. Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.

4. Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Hipotesis

Burger & Grill merupakan salah satu restoran yang berada di kawasan Kota Depok yang berdiri pada bulan Januari 2007. Restoran Burger & Grill menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat makan, diantaranya hot spot area, open area, smoking area, no smoking area, toilet, mushola, tempat parkir, musik, serta distro dengan manajemen terpisah. Burger & Grill menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman, seperti American Classic Beef Burger, Barbeque Chicken Burger, Sandwich bakar, Steak, Beef or Chicken Crispy Steak, Nasi Goreng Daging Bakar, Bubur Bakar, Bakso Bakar, Tongseng Bakar, Ketupat Sayur Bakar, Soto Bakar Istimewa, Sop Buntut Bakar, Sop Iga Bakar, Banana Splitte, Pisang Tape Bakar, Mixed Frust Ice Lychee Cocktail, Blueberry Squash, Ice Millo, Ice Cappucino, Ice Moccacino dan lain-lain, dengan konsep free drink untuk menu-menu tertentu.

Restoran Burger & Grill dapat dikatakan restoran yang pengunjungnya selalu ramai setiap hari karena lokasinya yang strategik dan suasananya yang nyaman dengan ciri khas yang dimilikinya. Namun demikian, banyaknya restoran pesaing menuntut Burger & Grill untuk selalu memperhatikan mutu produk dan pelayanannya agar konsumennya tidak beralih ke restoran lain. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik dan memuaskan, diharapkan dapat menjadi syarat utama untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan restoran Burger & Grill. Oleh karena itu, untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan Burger & Grill perlu dilakukan penelitian guna membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja restoran pada atribut mutu produk dan jasa pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada restoran Burger & Grill sebagai bahan evaluasi guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggannya yang nantinya akan berdampak positif terhadap penjualan dan laba perusahaan.

Landasan Teori

Eangel et al. (1995) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “ Satisfation is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations. In short, it has done at lest as well as you hoped it would.”

Artinya kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau alternative tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. Dari sisi perilaku konsumen, kepuasan merupakan hasil proses evaluasi konsumen terhadap produk / jasa yang digunakan berkaitan dengan upaya pemenuhan dari konsumen itu sendiri.

Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa yang dapat diambil. Keuntungan yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk atau jasa berdasarkan apa yang mereka lihat dan pahami. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996).

Satisfaction = Service Performance – Expection

Untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan, pertama kali harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan yaitu memastikan bahwa kebutuhan itu memuaskan. Perusahaan yang memperoleh keuntungan karena memperhatikan kebutuhan pelanggan mengenal lima obsesi antara lain :

1. Kepuasan pelanggan

2. Mutu produk / jasa

3. Mendengarkan keluhan dan saran pelanggan

4. Memahami faktor kunci layanan pada pelanggan

5. Mencoba bekerja dengan baik

Pendekatan untuk mempelajari konsumen dalam membeli barang, ada 2 pendekatan :

1. Pendekatan Kardinal
2. Pendekatan Ordinal.

PendekatanKardinal

Kepuasan seorang konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang dapat diukur dengan satuan kepuasan misalnya mata uang. Setiap tambahan satu unit barang yang dikonsumsi akan menambah kepuasan yang diperoleh konsumen tersebut dalam jumlah tertentu

Tambahan kepuasan yang diperoleh dari penambahan jumlah barang yang dikonsumsi disebut kepuasan marginal (Marginal Utility) Berlaku hukum tambahan kepuasan yang semakin menurun (The Law of Diminishing Marginal Utility), yaitu besarnya kepuasan marginal akan selalu menurun dengan bertambahnya jumlah barang yang dikonsumsi secara terus menerus.

METODOLOGI

Kerangka Pemikiran Penelitian

Semakin pesatnya persaingan antara bisnis restoran di Indonesia membuat para pengusaha restoran berlomba-lomba untuk memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Dengan demikian, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja yang yang dilakukan oleh pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan konsumen. Pemenuhan harapan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, maka agar restoran tidak kehilangan pelanggannya, perlu meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang puas akan selalu setia terhadap restoran tersebut dengan melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal yang baik tentang restoran tersebut kepada orang lain. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumennya, restoran harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen benar-benar merasakan kepuasan atas produk dan pelayanan yang diberikan. Tingkat kinerja adalah sejauh mana sebuah restoran telah melakukan kinerjanya, apakah sudah baik atau masih perlu ditingkatkan. Tingkat kepentingan merupakan harapan konsumen terhadap kinerja restoran. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dihasilkan dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen ini nantinya akan menjadi tolak ukur kinerja bagi restoran Burger & Grill dan menjadi alternatif strategi dalam langkah meningkatkan kepuasan konsumen. Kerangka pemikiran penelitian disajikan dalam Gambar 4.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Restoran Burger & Grill yang berlokasi di Jl. Margonda Raya No. 485, Depok. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi penelitian adalah jumlah pengunjung yang datang ke Restoran Burger & Grill relatif tinggi, walupun banyak restoran-restoran pesaing yang berada di sekitarnya dan lokasinya pun strategik untuk dijadikan tempat makan. Penelitian dilaksanakan selama dua bulan, yaitu pada bulan April - Juni 2009.

Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian, seperti data hasil wawancara, data observasi dan survei, dan sebagainya. Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada, seperti buku, internet, serta laporan-laporan penelitian terdahulu (Hasan, 2004). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan dan wawancara. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen restoran, yakni secara lisan, sedangkan wawancara dengan konsumen dilakukan dengan panduan kuesioner (Lampiran 1). Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang memberikan pilihan dan juga menyediakan tempat untuk jawaban secara bebas jika jawaban konsumen ada di luar alternatif pilihan yang tersedia. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari Dinas Pariwisata dan Budaya, buku, laporan penelitian terdahulu, internet dan lain-lain.

Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu pengambilan contoh yang dilakukan secara sengaja, dengan catatan bahwa contoh tersebut dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini karakteristik contoh untuk pengisian kuesioner adalah konsumen yang sedang makan di restoran Burger & Grill untuk frekuensi makan satu kali atau lebih. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran Burger & Grill, didapatkan bahwa rataan jumlah konsumen restoran Burger & Grill per bulan 9.000 orang. Jumlah konsumen yang dijadikan contoh dalam penelitian sebanyak 100 konsumen, untuk mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen restoran Burger & Grill. Jumlah contoh tersebut diperoleh melalui perhitungan Slovin berikut :

n =𝑁(1+𝑁𝑒²)....................................................... (1)

Dimana : n = Jumlah contoh N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

Pengolahan dan Analisis Data

Analisis data adalah proses mengelompokkan, membuat suatu urutan, memanipulasi dan meningkatkan data, sehingga mudah dibaca. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari tanggapan atau penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan konsumen terhadap atribut-atribut restoran Burger & Grill. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif. Analisis data kualitatif mengunakan alat analisis deskriptif, sedangkan analisis data kuantitatif menggunakan alat analisis IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 15 dan Microsoft Excel.

Analisis Data Deskriptif

Analisis data deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya untuk membuat deskripsi, gambaran secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 2003).

Hasil

konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di Restoran Burger & Grill – Depok, diperoleh beberapa informasi yang bermanfaat bagi pihak Burger & Grill dalam kegiatan manajemen pemasarannya, yaitu terdapat atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut tersebut adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen. Atribut-atribut tersebut hendaknya menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan mutu produk dan pelayanan Burger & Grill guna memenuhi kepuasan konsumen. Upaya perbaikan yang dapat dilakukan terhadap atribut tersebut, diantaranya :

1. Untuk atribut lama waktu tunggu mulai dari pemesanan hingga pesanan datang, pihak Burger & Grill dapat menambah karyawan pada Divisi kithcen, terutama koki/yang memasak, karena sebagian besar menu yang disajikan membuthkan waktu yang cukup lama dalam proses pembuatannya. Dengan demikian, bertambahnya tenaga kerja yang profesional diharapkan dapat mengefisienkan waktu proses, sehingga

konsumen tidak perlu menunggu lama dalam memesan produk yang disajikan Burger & Grill.

2. Untuk atribut respon cepat terhadap konsumen, pihak Burger & Grill dapat menambah karyawan pramusaji, agar pada saat pengunjung ramai konsumen tetap dapat dilayani dengan baik dan cepat. Selain itu, kinerja para pramusaji hendaknya selalu diawasi dan diberikan pelatihan mengenai bagaimana cara melayani konsumen, agar pramusaji dapat bekerja dengan baik dalam melayani konsumen. Pemberian motivasi berupa award sangat dibutuhkan oleh karyawan, agar dapat meningkatkan kinerjanya.

Selain itu, pihak Burger & Grill hendaknya menambah media promosinya, melakukan pengukuran kepuasan konsumen secara berkala (6 bulan sampai 1 tahun sekali), tetap mempertahankan mutu produknya, seperti rasa, penampilan, variasi, keamanan dan kehalalan, serta meningkatkan mutu pelayanan, sehingga kepuasan konsumen meningkat dan loyalitasnya terjaga.

Kesimpulan

1. Konsumen berjenis kelamin wanita (61%) dan pria (39%), dengan usia 21 – 30 tahun (52%), alamat tersebar di Depok (56%) dan di Jakarta (33%), berstatus belum menikah (66%) dan sudah menikah (14%). Pekerjaan pelajar/mahasiswa (57%) dan pegawai swasta (31%), serta Pendidikan terakhir SMA (44%) dan rataan pendapatan per bulan Rp. 500.001 – Rp. 1.500.000 (46%).

2. Konsumen dengan frekuensi makan di luar rumah tertinggi, yaitu setiap hari (49%), lamanya waktu konsumen mengetahui Burger & Grill (38%) adalah lebih dari satu tahun, frekuensi mengunjungi lebih dari satu bulan sekali (56%), mendapatkan informasi tentang Burger & Grill karena kebetulan lewat (61%) dan alasan memilihnya karena suasana nyaman (45%) dan konsumen (99%) menyatakan ingin mengunjungi Burger & Grill di lain waktu.

3. Berdasarkan hasil analisis Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen dan karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen.

4. Nilai CSI 78,16% menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Burger & Grill. Dalam hal ini : (a) Tingkat kesesuaian atribut mutu produk yang paling rendah adalah harga yang terjangkau (78,67%) dan yang paling tinggi adalah tampilan produk (93,30%); (b) Tingkat kesesuaian pada atribut mutu pelayanan yang paling rendah adalah respon cepat terhadap keluhan konsumen (82,34%) dan yang paling tinggi adalah lokasi restoran strategik (98,09%); (c) Tingkat kesesuaian dari dari semua atribut mutu produk dan pelayanan masih di bawah 100%, maka perlu meningkatkan kinerja dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanannya, sehingga terdapat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja restoran dan

pada akhirnya konsumen puas; (d) Atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun kinerjanya masih rendah adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan hingga pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen; (e) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk, suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh, kebersihan dan kenyamanan secara umum dan kebersihan peralatan makan; (f) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah adalah harga terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk dan penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; (g) Atribut yang tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi adalah lokasi restoran strategik.

5. Rekomendasi aternatif strategi pemasaran bagi Burger & Grill adalah Burger & Grill dapat membuat alat yang dijadikan tolak ukur perusahaan dalam melayani konsumen dalam hal kecepatan pelayanan, atau membuat konsumen tidak bosan jika menunggu terlalu lama, yaitu memberikan atau menyediakan sedikit makanan pembuka kepada konsumen pada saat menunggu pesanan. Pihak manajemen Burger & Grill dapat memberikan layanan tambahan, seperti delivery (layanan antar) agar konsumen yang tidak dapat mengunjungi Burger & Grill dapat menikmati produk Burger & Grill, fasilitas internet sebagai media promosi untuk menarik banyak konsumen, termasuk membuat situs di internet yang berisikan tentang informasi-informasi produk

Refrensi

http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/12368

http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/12368/H09epu.pdf?sequence=2

HIPOTESIS

Hipotesis

Landasan Teori

Landasan Teori

Satisfaction = Service Performance – Expection

1. Kepuasan pelanggan

2. Mutu produk / jasa

3. Mendengarkan keluhan dan saran pelanggan

4. Memahami faktor kunci layanan pada pelanggan

5. Mencoba bekerja dengan baik

Pendekatan untuk mempelajari konsumen dalam membeli barang, ada 2 pendekatan :

1. Pendekatan Kardinal
2. Pendekatan Ordinal.

PendekatanKardinal

Kamis, 29 November 2012

MASALAH DAN TUJUAN

PROPOSAL (METODE RISET)

Nama : Fajar Ridwan Sidik

Npm : 12210568

Kelas : 3EA18

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL - DEPOK

Pengarang : EVA PUSPITASARI
Tahun : 2009

Masalah

Semakin meningkatnya persaingan antar pengusaha rumah makan atau restoran telah memaksa Burger & Grill untuk terus berupaya meningkatkan mutu produk dan pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh Burger & Grill, agar konsumen tidak beralih ke restoran pesaing. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka membuat konsumen semakin percaya dan setia terhadap produk pilihannya. Mutu produk dan pelayanan tentunya berpengaruh terhadap tingkat penjualan.
Berdasarkan uraian tersebut, perumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill ?
2. Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill ?
3. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill ?
4. Rekomendasi alternatif apa yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen ?

Tujuan

1. Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill.
2. Menganalisis hubungan antara karakeristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.
3. Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.
4. Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Kamis, 01 November 2012

METODELOGI

METODOLOGI

Kerangka Pemikiran Penelitian

Lokasi dan Waktu Penelitian

Pengumpulan Data

n =𝑁(1+𝑁𝑒²)....................................................... (1)

Dimana : n = Jumlah contoh N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

Pengolahan dan Analisis Data

Analisis Data Deskriptif

Metode Riset Latar Belakang Masalah

Beraneka ragam tempat hiburan seperti diskotek, klab malam, bar, restoran internasional sampai warung tenda merupakan daya tarik tersendiri. Makanan yang ditawarkan pun beragam, mulai dari masakan nasional hingga masakan internasional. Tempatnya pun beragam mulai dari dekorasinya yang bernuansa tradisional hingga mewah layaknya dekorasi di luar negeri. Perubahan gaya hidup serta adanya pengaruh budaya Barat membuat pola konsumsi makanan di Jakarta cenderung hedonik. Hedonik yaitu pola konsumsi individu dimana ketika seseorang mengkonsumsi suatu produk tidak lagi menjadikan manfaat yang bisa didapat sebagai hal yang utama tetapi kebanggaan tersendiri yang didapat dari mengkonsumsi suatu produklah yang dicari (lebih mementingkan unsur prestise).

Semakin meningkatnya persaingan antar pengusaha rumah makan atau restoran telah memaksa berbagai pengusaha rumah makan atau restoran untuk terus berupaya meningkatkan mutu produk dan pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh restoran, agar konsumen tidak beralih ke restoran pesaing. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka membuat konsumen semakin percaya dan setia terhadap produk pilihannya. Mutu produk dan pelayanan tentunya berpengaruh terhadap tingkat penjualan.

Metode Riset Tema

Kepuasan konsumen berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen sudah memiliki kinerja yang baik yaitu rasa, harga, kecepatan penyajian makanan dan minuman, jaminan keamanan pangan dan keramahan serta kesopanan pramusaji.

Rabu, 31 Oktober 2012

Analisis Jurnal lll

Tema : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Pengarang : VITA FIRDITA

Tahun : 2007

Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

RESTORAN SEA FOOD BINTANG LAGUNA

DI PESISIR PANTAI ANYER PROVINSI BANTEN

Latar Belakang

Indonesia sebagai negara kepulauan mempunyai potensi sumberdaya alam

yang melimpah baik dari sumberdaya perairannya maupun sumberdaya daratnya.

Salah satu andalan sumberdaya perairannya yaitu sumberdaya hayati perikanan.

Potensi sumberdaya hayati perikanan sebagian besar berasal dari sumberdaya

kelautannya yang memiliki keanekaragaman jenis hewan laut seperti ikan, udang,

kepiting, dan cumi-cumi yang mampu diolah menjadi produk jadi atau bahan

pangan guna memenuhi kebutuhan hidup manusia.

Komoditas ikan kini telah menjadi salah satu komoditi pangan yang

penting. Konsumsi ikan diperkirakan akan semakin meningkat, disebabkan oleh

beberapa faktor diantaranya untuk meningkatnya jumlah penduduk serta

meningkatnya pendapatan masyarakat dunia, meningkatnya kesadaran terhadap

makanan sehat (seperti rendahnya kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak

jenuh ganda dan komposisi asam amino yang lebih lengkap), sehingga mendorong

konsumen untuk mengkonsumsi daging merah ke daging put ih. Untuk masyarakat

diluar pesisir pantai kebutuhan akan ikan tinggi tetapi ketersediaan ikan masih

kurang. Lain halnya pada masyarakat yang tinggal dikawasan pesisir pantai

kebutuhan akan konsumsi ikan tinggi. Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat

mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran atau industri jasa boga

yang bisa dijangkau oleh konsumen, dengan menu utamanya adalah produk

perikanan laut atau istilah yang lebih dikenal yaitu makanan sea food. Munculnya

restoran sea food ini tidak hanya didasarkan kebutuhan akan mengkonsumsi ikan,

tapi juga adanya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat.

Banyak masyarakat perkotaan pada umumnya lebih memilih dan mengkonsumsi

makanan diluar rumah, mulai dari warung makan, restoran hingga cafe.

Penurunan permintaan akan menu makanan sea food

diharapkan dapat diatasi melalui peningkatan kinerja restoran terhadap atribut

produk dan pelayanan restoran itu sendiri. Peningkatan kinerja akan menimbulkan

peningkatan kepuasan konsumen, sehingga diharapkan permintaan akan menu

makanan sea food juga meningkat. Hal ini yang membuat peneliti ingin

menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran sea food Bintang Laguna

berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini

adalah :

1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna?

2. Bagaimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen di

restoran sea food Bintang Laguna?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran

restoran sea food Bintang Laguna ?

1.3 Tujuan Penelitian

Dari latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan diatas,

maka tujuan dari penelitian adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food Bintang

Laguna.

2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan

oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna.

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran

restoran sea

Tujuan Penelitian

Dari latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan diatas,

maka tujuan dari penelitian adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food Bintang

Laguna.

2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan

oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna.

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran

restoran sea food Bintang Laguna.

Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer (primary data) dilakukan melalui wawancara langsung

dengan menggunakan kuisioner kepada pihak manajemen restoran sea food

Bintang Laguna dan wawancara terhadap responden yang sedang melakukan

pembelian di restoran. sea food Bintang Laguna. Wawancara yang dilakukan

secara lisan untuk perusahaan pihak manajemen restoran sea food Bintang Laguna,

sedangkan wawancara untuk responden dilakukan dengan menggunakan panduan

kuisioner. Data sekunder (secondary data) adalah informasi yang telah dikumpulkan

untuk tujuan penelitian mencakup informasi yang ada dalam perusahaan dan

informasi yang didapat melalui Buku-buku literatur, Badan Pusat Statistik (BPS)

Kota Cilegon, Dinas Pariwisata,Seni dan Budaya Kota Cilegon, Perpustakaan

Fakultas Pertanian IPB, dan Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB.

Metode Pengambilan Sampel dan Pengambilan Data

Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non probability

sampling yaitu dengan metode Judgement sampling, dimana pada metode ini

sampel diambil berdasarkan kriteria-kriteria konsumen yang telah mengkonsumsi

produk di restoran sea food Bintang Laguna, dan responden tersebut bersedia

untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner yang penulis berikan. Kriteria

konsumen yang dijadikan responden yaitu yang pernah dua kali/lebih dalam

empat bulan terakhir untuk mengkonsumsi makanan sea food di restoran sea food

Bintang Laguna.

Penelitian melibatkan 100 orang responden yaitu pria dan wanita, usia

diatas 17 tahun baik yang sudah berumah tangga maupun yang belum berumah

tangga. Jumlah responden berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan

formulasi Slovin (Sevilla, 1993). Formulasi ini mengambil responden yang dapat

mewakili jumlah keseluruhan pengunjung yang ada di restoran sea food Bintang

Laguna. Berdasarkan nota pembayaran yang terdapat dikasir, diketahui bahwa

jumlah konsumen restoran sea food Bintang Laguna selama empat bulan terakhir,

yaitu bulan Februari 2007 adalah sebanyak 3500 (N). Dengan nilai kritis sebesar

10 persen.

Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengujian kuisioner akan dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

pertanyaan didalam kuisioner dapat dimengerti oleh responden. Uji pendahuluan

atau uji yang dilakukan adalah uji validitas dengan menyebarkan kuisioner kepada

15 orang responden dengan kriteria responden adalah konsumen yang pernah

makan di restoran sea food Bintang Laguna. Uji validitas dilakukan dengan

menggunakan metode Cochran Q Test. Jawaban Pilihan responden untuk

pertanyaan sudah disediakan. Responden tinggal memilih atribut mana yang

dianggap berkaitan dengan restoran sea food Bintang Laguna. Atribut yang sudah

disediakan ditentukan oleh peneliti dengan melihat keadaan restoran

hasil

Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja dari pelayanan restoran sea food

Bintang Laguna ini sesuai dengan kepentingannya. Kesesuaian kinerja produk

dengan kepentingan konsumen dapat diketahui melalui penilaian responden

terhadap tingkat kepentingan pada atribut yang mempengaruhi kepuasan

konsumen. Atribut yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 26 atribut.

Perhitungan rata-rata penilaian responden tehadap atribut restoran dapat

dilihat pada Tabel 26. Setiap atribut akan dibahas dengan hasil olahan data

berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan menggunakan

Importance Performance Analysis.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat

disimpulkan bahwa:

1. Konsumen yang datang ke restoran sea food Bintang Laguna sebagian besar

adalah laki- laki, berpendidikan terakhir SMU dan berstatus sudah menikah.

Jenis pekerjaan paling banyak adalah pegawai negeri. Suku yang paling

banyak datang berkunjung ke restoran sea food Bintang Laguna adalah suku

Sunda dan suku Jawa.

2. Alasan utama bagi responden datang ke restoran sea food Bintang Laguna

adalah karena rasa produk makanan sea food berkaitan erat dengan mutu

bahan baku yang digunakan yaitu dari hasil produk khas laut, racikan bahan,

dan metode pengolahan makanan. Informasi mengenai keberadaan restoran

sea food Bintang Laguna diperoleh dari keluarga. Kunjungan responden lebih

banyak tergantung situasi, dan lebih memilih berkunjung pada hari libur,

karena restoran tersebut dekat dengan tempat pariwisata pantai Anyer.

3. Kepuasan konsumen terhadap atribut produk restoran sea food Bintang Laguna

berdasarkan hasil analisis importance performance analysis. Atribut restoran

yang perlu dipertahankan adalah Rasa, aroma, halal, harga, kebersihan menu,

penampilan menu, Kema mpuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung,

kecepatan penyajian, diskon harga makanan, keramahan, perhatian dan

kesopanan pramusaji, dan kebersihan restoran. Prioritas dari atribut restoran

yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan

pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran.

4. Indeks kepuasan konsumen dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks

kepuasan konsumen terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna

memiliki nilai sebesar 76,88 persen. Yang artinya konsumen puas terhadap

kinerja restoran sea food Bintang Laguna.

Rekomendasi

Saran yang direkomendasikan penulis kepada pihak restoran sea food

Bintang Laguna berdasarkan hasil analisis adalah :

1. Pihak manajemen restoran perlu memberikan perhatian pada atribut-atribut

yang berada pada kuadran I untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

mengantisipasi apabila terjadi perubahan pada tingkat kepentingan dimasa

yang akan datang sehingga dapat menjadi keunggulan bersaing bagi restoran

sea food Bintang Laguna. Selain itu umumnya ketidakpuasan konsumen

berawal dari atribut-atribut pada kuadran ini.

2. Restoran sea food Bintang Laguna sebaiknya memprioritaskan peningkatan

kinerja atribut pada variasi menu, karena dengan variasinya makanan yang

ditawarkan konsumen memiliki berbagai pilihan dalam membeli dan dapat

mencoba jenis makanan lain.

3. Pihak manajemen perlu meningkatkan kinerja dari kesesuaian menu dengan

pesanan yang diinginkan oleh konsumen dengan yang ditawarkan oleh

restoran sea food Bintang Laguna karena konsumen cenderung menginginkan

makanan yang ditawarkan dapat memenuhi harapan mereka.

4. Perlunya dibangun pos penjagaan untuk meningkatkan keamanan

dilingkungan restoran sea food Bintang Laguna hal ini sesuai dengan

keinginan utama konsumen untuk keamanan dan kenyamanan dalam

melakukan pembelian di restoran tersebut.

Refrensi

http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/1535