Landasan Teori

Landasan Teori

            Eangel et al. (1995) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “ Satisfation is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations. In short, it has done at lest as well as you hoped it would.”

            Artinya kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau alternative tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. Dari sisi perilaku konsumen, kepuasan merupakan hasil proses evaluasi konsumen terhadap produk / jasa yang digunakan berkaitan dengan upaya pemenuhan dari konsumen itu sendiri.

            Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa yang dapat diambil. Keuntungan yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk atau jasa berdasarkan apa yang mereka lihat dan pahami. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996).

Satisfaction = Service Performance – Expection

            Untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan, pertama kali harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan yaitu memastikan bahwa kebutuhan itu memuaskan. Perusahaan yang memperoleh keuntungan karena memperhatikan kebutuhan pelanggan mengenal lima obsesi antara lain :

1.     Kepuasan pelanggan

2.     Mutu produk / jasa

3.     Mendengarkan keluhan dan saran pelanggan

4.     Memahami faktor kunci layanan pada pelanggan

5.     Mencoba bekerja dengan baik

Pendekatan untuk mempelajari konsumen dalam membeli barang, ada 2 pendekatan :

1. Pendekatan Kardinal
2. Pendekatan Ordinal.

PendekatanKardinal

            Kepuasan seorang konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang dapat diukur dengan satuan kepuasan misalnya mata uang. Setiap tambahan satu unit barang yang dikonsumsi akan menambah kepuasan yang diperoleh konsumen tersebut dalam jumlah tertentu

            Tambahan kepuasan yang diperoleh dari penambahan jumlah barang yang dikonsumsi disebut kepuasan marginal (Marginal Utility) Berlaku hukum tambahan kepuasan yang semakin menurun (The Law of Diminishing Marginal Utility), yaitu besarnya kepuasan marginal akan selalu menurun dengan bertambahnya jumlah barang yang dikonsumsi secara terus menerus.