METODELOGI

METODOLOGI

Kerangka Pemikiran Penelitian

 Semakin pesatnya persaingan antara bisnis restoran di Indonesia membuat para pengusaha restoran berlomba-lomba untuk memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Dengan demikian, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja yang yang dilakukan oleh pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan konsumen. Pemenuhan harapan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, maka agar restoran tidak kehilangan pelanggannya, perlu meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang puas akan selalu setia terhadap restoran tersebut dengan melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal yang baik tentang restoran tersebut kepada orang lain. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumennya, restoran harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen benar-benar merasakan kepuasan atas produk dan pelayanan yang diberikan. Tingkat kinerja adalah sejauh mana sebuah restoran telah melakukan kinerjanya, apakah sudah baik atau masih perlu ditingkatkan. Tingkat kepentingan merupakan harapan konsumen terhadap kinerja restoran. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dihasilkan dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen ini nantinya akan menjadi tolak ukur kinerja bagi restoran Burger & Grill dan menjadi alternatif strategi dalam langkah meningkatkan kepuasan konsumen. Kerangka pemikiran penelitian disajikan dalam Gambar 4.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Restoran Burger & Grill yang berlokasi di Jl. Margonda Raya No. 485, Depok. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi penelitian adalah jumlah pengunjung yang datang ke Restoran Burger & Grill relatif tinggi, walupun banyak restoran-restoran pesaing yang berada di sekitarnya dan lokasinya pun strategik untuk dijadikan tempat makan. Penelitian dilaksanakan selama dua bulan, yaitu pada bulan April - Juni 2009.

Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian, seperti data hasil wawancara, data observasi dan survei, dan sebagainya. Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada, seperti buku, internet, serta laporan-laporan penelitian terdahulu (Hasan, 2004). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan dan wawancara. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen restoran, yakni secara lisan, sedangkan wawancara dengan konsumen dilakukan dengan panduan kuesioner (Lampiran 1). Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang memberikan pilihan dan juga menyediakan tempat untuk jawaban secara bebas jika jawaban konsumen ada di luar alternatif pilihan yang tersedia. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari Dinas Pariwisata dan Budaya, buku, laporan penelitian terdahulu, internet dan lain-lain.

Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu pengambilan contoh yang dilakukan secara sengaja, dengan catatan bahwa contoh tersebut dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini karakteristik contoh untuk pengisian kuesioner adalah konsumen yang sedang makan di restoran Burger & Grill untuk frekuensi makan satu kali atau lebih. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran Burger & Grill, didapatkan bahwa rataan jumlah konsumen restoran Burger & Grill per bulan 9.000 orang. Jumlah konsumen yang dijadikan contoh dalam penelitian sebanyak 100 konsumen, untuk mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen restoran Burger & Grill. Jumlah contoh tersebut diperoleh melalui perhitungan Slovin berikut :

 n =𝑁(1+𝑁𝑒²)....................................................... (1)

Dimana : n = Jumlah contoh N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

Pengolahan dan Analisis Data

Analisis data adalah proses mengelompokkan, membuat suatu urutan, memanipulasi dan meningkatkan data, sehingga mudah dibaca. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari tanggapan atau penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan konsumen terhadap atribut-atribut restoran Burger & Grill. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif. Analisis data kualitatif mengunakan alat analisis deskriptif, sedangkan analisis data kuantitatif menggunakan alat analisis IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 15 dan Microsoft Excel.

Analisis Data Deskriptif

Analisis data deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya untuk membuat deskripsi, gambaran secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 2003).