METODE
RISET ( PROPOSAL )
Nama :Fajar Ridwan Sidik
NPM :12210568
Kelas
:3EA18
Tema : Kepuasan Konsumen
Pengarang
: EVA
PUSPITASARI
Tahun :
2009
Judul :
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI
RESTORAN BURGER & GIRL – DEPOK
Latar Belakang
Semakin berkembangnya perekonomian di Indonesia menyebabkan
pendapatan masyarakat Indonesia meningkat. Pendapatan yang tinggi mengakibatkan
gaya hidup masyarakat berubah. Perubahan gaya hidup ini berpengaruh terhadap
pola makannya. Dalam hal ini, manusia tidak hanya membutuhkan makanan untuk
kebutuhan fisiologis, tetapi lebih menginginkan nilai dari makanan itu sendiri.
Masyarakat juga cenderung menghabiskan lebih dari sebagian pendapatannya untuk
membeli makanan. Hal ini berarti peluang untuk pengembangan usaha jasa boga
semakin besar. Dengan demikian, banyak pengusaha yang mulai mengembangkan usaha
jasa boga, seperti restoran, cafe, rumah makan, dan sebagainya.
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi
secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua
tamunya, baik berupa makanan maupun minuman (Marsum dalam
http://abectipub.wordpress.com, 2009). Restoran merupakan jenis perusahaan yang
sangat bergantung pada kepuasan konsumennya. Umumnya pemasaran dari suatu
restoran dilakukan dengan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Jadi,
jika ada satu saja konsumen yang tidak puas, maka restoran tersebut akan
kehilangan beberapa calon konsumennya. Sebaliknya, jika salah satu konsumen
merasa puas, maka kemungkinan besar restoran tersebut akan mendapatkan konsumen
yang lebih banyak.
Saat ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat,
sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Masing-masing
restoran berlomba-lomba untuk mencari konsumen dan mempertahankan konsumennya
yang sudah ada, yaitu dengan terus memberikan kepuasan kepada konsumen atau
pelanggannya. Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang
bermutu agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Peningkatan
jumlah restoran dan rumah makan di Kota Depok dari tahun 2006 – 2008.
Masalah
Semakin meningkatnya persaingan antar pengusaha rumah makan
atau restoran telah memaksa Burger & Grill untuk terus berupaya
meningkatkan mutu produk dan pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan
konsumennya. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu
hal yang penting dilakukan oleh Burger & Grill, agar konsumen tidak
beralih ke restoran pesaing. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka
membuat konsumen semakin percaya dan setia terhadap produk pilihannya. Mutu
produk dan pelayanan tentunya berpengaruh terhadap tingkat penjualan.
Berdasarkan uraian tersebut, perumusan masalah dari penelitian
ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik
konsumen Restoran Burger & Grill ?
2. Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat
kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger &
Grill ?
3. Bagaimana tingkat kepentingan
dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa
pelayanan Restoran Burger & Grill ?
4. Rekomendasi alternatif apa yang tepat untuk meningkatkan
kepuasan konsumen ?
Tujuan
1. Mengetahui dan
mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill.
2. Menganalisis hubungan antara
karakeristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan mutu
jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.
3. Menganalisis tingkat kinerja
dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan
Restoran Burger & Grill.
4. Merumuskan rekomendasi
alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Hipotesis
Burger
& Grill merupakan
salah satu restoran yang berada di kawasan Kota Depok yang berdiri pada bulan
Januari 2007. Restoran Burger &
Grill menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat makan,
diantaranya hot spot area, open area,
smoking area, no smoking area, toilet, mushola, tempat parkir, musik,
serta distro dengan manajemen
terpisah. Burger & Grill menyediakan
berbagai macam menu makanan dan minuman, seperti American Classic Beef Burger, Barbeque Chicken Burger, Sandwich bakar,
Steak, Beef or Chicken Crispy Steak,
Nasi Goreng Daging Bakar, Bubur Bakar, Bakso Bakar, Tongseng Bakar, Ketupat
Sayur Bakar, Soto Bakar Istimewa, Sop Buntut Bakar, Sop Iga Bakar, Banana
Splitte, Pisang Tape Bakar, Mixed
Frust Ice Lychee Cocktail, Blueberry Squash, Ice Millo, Ice Cappucino, Ice Moccacino dan lain-lain, dengan
konsep free drink untuk
menu-menu tertentu.
Restoran Burger & Grill dapat dikatakan restoran yang pengunjungnya
selalu ramai setiap hari karena lokasinya yang strategik dan suasananya yang
nyaman dengan ciri khas yang dimilikinya. Namun demikian, banyaknya restoran
pesaing menuntut Burger & Grill untuk
selalu memperhatikan mutu produk dan pelayanannya agar konsumennya tidak
beralih ke restoran lain. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik dan
memuaskan, diharapkan dapat menjadi syarat utama untuk meningkatkan kepuasan
dan loyalitas konsumen atau pelanggan restoran Burger & Grill. Oleh karena itu, untuk mengetahui kepuasan
konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan Burger & Grill perlu dilakukan penelitian guna membandingkan
tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja restoran pada atribut mutu produk
dan jasa pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
kepada restoran Burger & Grill sebagai
bahan evaluasi guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau
pelanggannya yang nantinya akan berdampak positif terhadap penjualan dan laba
perusahaan.
Landasan Teori
Eangel
et al. (1995) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “ Satisfation is
defined here as a post-consumption evaluation that a chosen
alternative at least meets or exceeds expectations. In short, it has done at
lest as well as you hoped it would.”
Artinya
kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu
alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau
alternative tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. Dari sisi
perilaku konsumen, kepuasan merupakan hasil proses evaluasi konsumen terhadap
produk / jasa yang digunakan berkaitan dengan upaya pemenuhan dari konsumen itu
sendiri.
Dalam
memberikan layanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, ada
beberapa yang dapat diambil. Keuntungan yang terbesar yaitu kepercayaan
pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk atau jasa berdasarkan apa yang
mereka lihat dan pahami. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada
pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan
Clark, 1996).
Satisfaction
= Service Performance – Expection
Untuk
memberikan layanan yang baik kepada pelanggan, pertama kali harus mengetahui
kebutuhan dan keinginan pelanggan yaitu memastikan bahwa kebutuhan itu
memuaskan. Perusahaan yang memperoleh keuntungan karena memperhatikan kebutuhan
pelanggan mengenal lima obsesi antara lain :
1. Kepuasan
pelanggan
2. Mutu
produk / jasa
3. Mendengarkan
keluhan dan saran pelanggan
4. Memahami
faktor kunci layanan pada pelanggan
5. Mencoba
bekerja dengan baik
Pendekatan untuk mempelajari
konsumen dalam membeli barang, ada 2 pendekatan :
1. Pendekatan Kardinal
2. Pendekatan Ordinal.
2. Pendekatan Ordinal.
PendekatanKardinal
Kepuasan
seorang konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang dapat diukur dengan satuan
kepuasan misalnya mata uang. Setiap tambahan satu unit barang yang dikonsumsi
akan menambah kepuasan yang diperoleh konsumen tersebut dalam jumlah tertentu
Tambahan
kepuasan yang diperoleh dari penambahan jumlah barang yang dikonsumsi disebut
kepuasan marginal (Marginal Utility) Berlaku hukum tambahan kepuasan yang
semakin menurun (The Law of Diminishing Marginal Utility), yaitu besarnya
kepuasan marginal akan selalu menurun dengan bertambahnya jumlah barang yang
dikonsumsi secara terus menerus.
METODOLOGI
Kerangka
Pemikiran Penelitian
Semakin pesatnya persaingan antara
bisnis restoran di Indonesia membuat para pengusaha restoran berlomba-lomba
untuk memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Dengan demikian, kepuasan
konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaan
kinerja yang yang dilakukan oleh pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan
konsumen. Pemenuhan harapan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang
terpuaskan akan menjadi pelanggan, maka agar restoran tidak kehilangan
pelanggannya, perlu meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang puas
akan selalu setia terhadap restoran tersebut dengan melakukan pembelian ulang
dan mengatakan hal-hal yang baik tentang restoran tersebut kepada orang lain.
Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumennya, restoran harus mengetahui
karakteristik konsumennya agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen,
sehingga konsumen benar-benar merasakan kepuasan atas produk dan pelayanan yang
diberikan. Tingkat kinerja adalah sejauh mana sebuah restoran telah melakukan
kinerjanya, apakah sudah baik atau masih perlu ditingkatkan. Tingkat
kepentingan merupakan harapan konsumen terhadap kinerja restoran. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dihasilkan dengan harapan
konsumen. Tingkat kepuasan konsumen ini nantinya akan menjadi tolak ukur
kinerja bagi restoran Burger & Grill dan menjadi alternatif strategi
dalam langkah meningkatkan kepuasan konsumen. Kerangka pemikiran penelitian disajikan
dalam Gambar 4.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Restoran Burger & Grill yang
berlokasi di Jl. Margonda Raya No. 485, Depok. Dasar pertimbangan dalam
pemilihan lokasi penelitian adalah jumlah pengunjung yang datang ke Restoran Burger
& Grill relatif tinggi, walupun banyak restoran-restoran pesaing yang
berada di sekitarnya dan lokasinya pun strategik untuk dijadikan tempat makan.
Penelitian dilaksanakan selama dua bulan, yaitu pada bulan April - Juni 2009.
Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung
di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian, seperti data hasil wawancara,
data observasi dan survei, dan sebagainya. Data sekunder merupakan data yang
diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada, seperti buku,
internet, serta laporan-laporan penelitian terdahulu (Hasan, 2004). Dalam
penelitian ini, data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan dan
wawancara. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen restoran, yakni secara
lisan, sedangkan wawancara dengan konsumen dilakukan dengan panduan kuesioner
(Lampiran 1). Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan
tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan
yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah
pertanyaan yang memberikan pilihan dan juga menyediakan tempat untuk jawaban
secara bebas jika jawaban konsumen ada di luar alternatif pilihan yang
tersedia. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari Dinas Pariwisata dan
Budaya, buku, laporan penelitian terdahulu, internet dan lain-lain.
Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive
sampling, yaitu pengambilan contoh yang dilakukan secara sengaja, dengan catatan
bahwa contoh tersebut dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini
karakteristik contoh untuk pengisian kuesioner adalah konsumen yang sedang
makan di restoran Burger & Grill untuk frekuensi makan satu kali
atau lebih. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran Burger
& Grill, didapatkan bahwa rataan jumlah konsumen restoran Burger
& Grill per bulan 9.000 orang. Jumlah konsumen yang dijadikan contoh
dalam penelitian sebanyak 100 konsumen, untuk mewakili perilaku dan kepuasan
para konsumen restoran Burger & Grill. Jumlah contoh tersebut
diperoleh melalui perhitungan Slovin berikut :
n =𝑁(1+𝑁𝑒²).......................................................
(1)
Dimana : n = Jumlah contoh N = Jumlah populasi e = Tingkat
kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data adalah proses mengelompokkan, membuat suatu
urutan, memanipulasi dan meningkatkan data, sehingga mudah dibaca. Untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari tanggapan atau
penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan
konsumen terhadap atribut-atribut restoran Burger & Grill. Analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif dan
kuantitatif. Analisis data kualitatif mengunakan alat analisis deskriptif,
sedangkan analisis data kuantitatif menggunakan alat analisis IPA dan CSI.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical
Product and Service Solution) versi 15 dan Microsoft Excel.
Analisis Data Deskriptif
Analisis data
deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen
secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Analisis
deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu
obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada
masa sekarang. Tujuannya untuk membuat deskripsi, gambaran secara sistematis,
faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara
fenomena yang diselidiki (Nazir, 2003).
Hasil
konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di Restoran Burger
& Grill – Depok, diperoleh beberapa informasi yang bermanfaat bagi
pihak Burger & Grill dalam kegiatan manajemen pemasarannya, yaitu
terdapat atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun kinerjanya
masih rendah. Atribut-atribut tersebut adalah lama waktu tunggu dari mulai
pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen.
Atribut-atribut tersebut hendaknya menjadi prioritas utama dalam upaya
meningkatkan mutu produk dan pelayanan Burger & Grill guna memenuhi
kepuasan konsumen. Upaya perbaikan yang dapat dilakukan terhadap atribut
tersebut, diantaranya :
1. Untuk atribut lama waktu tunggu mulai dari pemesanan hingga
pesanan datang, pihak Burger & Grill dapat menambah karyawan pada
Divisi kithcen, terutama koki/yang memasak, karena sebagian besar
menu yang disajikan membuthkan waktu yang cukup lama dalam proses pembuatannya.
Dengan demikian, bertambahnya tenaga kerja yang profesional diharapkan dapat
mengefisienkan waktu proses, sehingga
konsumen tidak perlu menunggu lama
dalam memesan produk yang disajikan Burger & Grill.
2. Untuk atribut respon cepat terhadap konsumen, pihak Burger
& Grill dapat menambah karyawan pramusaji, agar pada saat pengunjung
ramai konsumen tetap dapat dilayani dengan baik dan cepat. Selain itu, kinerja
para pramusaji hendaknya selalu diawasi dan diberikan pelatihan mengenai
bagaimana cara melayani konsumen, agar pramusaji dapat bekerja dengan baik
dalam melayani konsumen. Pemberian motivasi berupa award sangat
dibutuhkan oleh karyawan, agar dapat meningkatkan kinerjanya.
Selain itu, pihak Burger & Grill hendaknya menambah
media promosinya, melakukan pengukuran kepuasan konsumen secara berkala (6
bulan sampai 1 tahun sekali), tetap mempertahankan mutu produknya, seperti
rasa, penampilan, variasi, keamanan dan kehalalan, serta meningkatkan mutu
pelayanan, sehingga kepuasan konsumen meningkat dan loyalitasnya terjaga.
Kesimpulan
1. Konsumen berjenis kelamin
wanita (61%) dan pria (39%), dengan usia 21 – 30 tahun (52%), alamat tersebar
di Depok (56%) dan di Jakarta (33%), berstatus belum menikah (66%) dan sudah
menikah (14%). Pekerjaan pelajar/mahasiswa (57%) dan pegawai swasta (31%),
serta Pendidikan terakhir SMA (44%) dan rataan pendapatan per bulan Rp. 500.001
– Rp. 1.500.000 (46%).
2. Konsumen dengan frekuensi
makan di luar rumah tertinggi, yaitu setiap hari (49%), lamanya waktu konsumen
mengetahui Burger & Grill (38%) adalah lebih dari satu tahun,
frekuensi mengunjungi lebih dari satu bulan sekali (56%), mendapatkan informasi
tentang Burger & Grill karena kebetulan lewat (61%) dan alasan
memilihnya karena suasana nyaman (45%) dan konsumen (99%) menyatakan ingin
mengunjungi Burger & Grill di lain waktu.
3. Berdasarkan hasil analisis Khi
Kuadrat, karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap
mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen dan
karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah
tingkat penerimaan konsumen.
4. Nilai CSI 78,16% menunjukkan konsumen telah puas terhadap
kinerja restoran Burger & Grill. Dalam hal ini : (a) Tingkat
kesesuaian atribut mutu produk yang paling rendah adalah harga yang terjangkau
(78,67%) dan yang paling tinggi adalah tampilan produk (93,30%); (b) Tingkat
kesesuaian pada atribut mutu pelayanan yang paling rendah adalah respon cepat
terhadap keluhan konsumen (82,34%) dan yang paling tinggi adalah lokasi
restoran strategik (98,09%); (c) Tingkat kesesuaian dari dari semua atribut
mutu produk dan pelayanan masih di bawah 100%, maka perlu meningkatkan kinerja
dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanannya, sehingga terdapat kesesuaian
antara harapan konsumen dengan kinerja restoran dan
pada akhirnya konsumen puas; (d)
Atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun kinerjanya masih
rendah adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan hingga pesanan datang dan
respon cepat terhadap keluhan konsumen; (e) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan
dan kinerjanya tinggi adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan
produk, suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran
karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh, kebersihan dan
kenyamanan secara umum dan kebersihan peralatan makan; (f) Atribut-atribut yang
tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah adalah harga terjangkau, besar porsi
makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk dan penampilan
karyawan yang menarik, rapi dan sopan; (g) Atribut yang tingkat kepentingannya
rendah namun kinerjanya tinggi adalah lokasi restoran strategik.
5. Rekomendasi aternatif strategi pemasaran bagi Burger
& Grill adalah Burger & Grill dapat membuat alat yang
dijadikan tolak ukur perusahaan dalam melayani konsumen dalam hal kecepatan
pelayanan, atau membuat konsumen tidak bosan jika menunggu terlalu lama, yaitu
memberikan atau menyediakan sedikit makanan pembuka kepada konsumen pada saat
menunggu pesanan. Pihak manajemen Burger & Grill dapat memberikan layanan
tambahan, seperti delivery (layanan antar) agar konsumen yang tidak
dapat mengunjungi Burger & Grill dapat menikmati produk Burger
& Grill, fasilitas internet sebagai media promosi untuk menarik
banyak konsumen, termasuk membuat situs di internet yang berisikan tentang
informasi-informasi produk
Refrensi
