Tema : Kepuasan Konsumen
Judul
: ANALISIS TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER
& GIRL – DEPOK
Latar
Belakang
Semakin
berkembangnya perekonomian di Indonesia menyebabkan pendapatan masyarakat
Indonesia meningkat. Pendapatan yang tinggi mengakibatkan gaya hidup masyarakat
berubah. Perubahan gaya hidup ini berpengaruh terhadap pola makannya. Dalam hal
ini, manusia tidak hanya membutuhkan makanan untuk kebutuhan fisiologis, tetapi
lebih menginginkan nilai dari makanan itu sendiri. Masyarakat juga cenderung
menghabiskan lebih dari sebagian pendapatannya untuk membeli makanan. Hal ini
berarti peluang untuk pengembangan usaha jasa boga semakin besar. Dengan
demikian, banyak pengusaha yang mulai mengembangkan usaha jasa boga, seperti
restoran, cafe,
rumah makan, dan sebagainya.
Restoran
adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang
menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya, baik berupa makanan
maupun minuman (Marsum dalam http://abectipub.wordpress.com, 2009). Restoran
merupakan jenis perusahaan yang sangat bergantung pada kepuasan konsumennya.
Umumnya pemasaran dari suatu restoran dilakukan dengan komunikasi dari mulut ke
mulut (word of mouth). Jadi, jika ada satu saja konsumen yang tidak puas, maka
restoran tersebut akan kehilangan beberapa calon konsumennya. Sebaliknya, jika
salah satu konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar restoran tersebut akan
mendapatkan konsumen yang lebih banyak.
Saat
ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat, sehingga mengakibatkan
persaingan yang ketat antar tiap restoran. Masing-masing restoran
berlomba-lomba untuk mencari konsumen dan mempertahankan konsumennya yang sudah
ada, yaitu dengan terus memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggannya.
Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang bermutu agar
dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Peningkatan jumlah restoran
dan rumah makan di Kota Depok dari tahun 2006 – 2008.
Masalah
Semakin
meningkatnya persaingan antar pengusaha rumah makan atau restoran telah memaksa Burger & Grill untuk terus berupaya
meningkatkan mutu produk dan pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan
konsumennya. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu
hal yang penting dilakukan olehBurger & Grill, agar konsumen tidak
beralih ke restoran pesaing. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka
membuat konsumen semakin percaya dan setia terhadap produk pilihannya. Mutu
produk dan pelayanan tentunya berpengaruh terhadap tingkat penjualan.
Berdasarkan
uraian tersebut, perumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1.
Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Burger
& Grill ?
2.
Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap
mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger
& Grill ?
3. Bagaimana tingkat
kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu
jasa pelayanan Restoran Burger
& Grill ?
4.
Rekomendasi alternatif apa yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen ?
Tujuan
1.
Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill.
2.
Menganalisis hubungan antara karakeristik konsumen dengan tingkat kepuasannya
terhadap mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.
3.
Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut
mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger
& Grill.
4.
Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.
Hipotesis
Burger
& Grill merupakan salah satu restoran yang berada di kawasan Kota
Depok yang berdiri pada bulan Januari 2007. Restoran Burger & Grill
menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat makan, diantaranya hot spot
area, open area, smoking area, no smoking area, toilet, mushola, tempat parkir,
musik, serta distro dengan manajemen terpisah. Burger & Grill menyediakan
berbagai macam menu makanan dan minuman, seperti American Classic Beef Burger,
Barbeque Chicken Burger, Sandwich bakar, Steak, Beef or Chicken Crispy Steak, Nasi
Goreng Daging Bakar, Bubur Bakar, Bakso Bakar, Tongseng Bakar, Ketupat Sayur
Bakar, Soto Bakar Istimewa, Sop Buntut Bakar, Sop Iga Bakar, Banana Splitte,
Pisang Tape Bakar, Mixed Frust Ice Lychee Cocktail, Blueberry Squash, Ice
Millo, Ice Cappucino, Ice Moccacino dan lain-lain, dengan konsep free drink
untuk menu-menu tertentu.
Restoran Burger & Grill dapat dikatakan restoran yang pengunjungnya selalu
ramai setiap hari karena lokasinya yang strategik dan suasananya yang nyaman
dengan ciri khas yang dimilikinya. Namun demikian, banyaknya restoran pesaing
menuntut Burger & Grill untuk selalu memperhatikan mutu produk dan
pelayanannya agar konsumennya tidak beralih ke restoran lain. Dengan mutu
produk dan pelayanan yang baik dan memuaskan, diharapkan dapat menjadi syarat
utama untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan
restoran Burger & Grill. Oleh karena itu, untuk mengetahui kepuasan
konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan Burger & Grill perlu dilakukan
penelitian guna membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja
restoran pada atribut mutu produk dan jasa pelayanan. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan masukan kepada restoran Burger & Grill sebagai
bahan evaluasi guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau
pelanggannya yang nantinya akan berdampak positif terhadap penjualan dan laba
perusahaan.
Kesimpulan
1.
Konsumen berjenis kelamin wanita (61%) dan pria (39%), dengan usia 21 – 30
tahun (52%), alamat tersebar di Depok (56%) dan di Jakarta (33%), berstatus
belum menikah (66%) dan sudah menikah (14%). Pekerjaan pelajar/mahasiswa (57%)
dan pegawai swasta (31%), serta Pendidikan terakhir SMA (44%) dan rataan
pendapatan per bulan Rp. 500.001 – Rp. 1.500.000 (46%).
2.
Konsumen dengan frekuensi makan di luar rumah tertinggi, yaitu setiap hari
(49%), lamanya waktu konsumen mengetahui Burger
& Grill (38%)
adalah lebih dari satu tahun, frekuensi mengunjungi lebih dari satu bulan
sekali (56%), mendapatkan informasi tentangBurger & Grill karena kebetulan
lewat (61%) dan alasan memilihnya karena suasana nyaman (45%) dan konsumen
(99%) menyatakan ingin mengunjungi Burger
& Grill di
lain waktu.
3.
Berdasarkan hasil analisis Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang memiliki
hubungan dengan kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan
pendidikan terakhir konsumen dan karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan
terhadap mutu pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen.
4.
Nilai CSI 78,16% menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Burger & Grill.
Dalam hal ini : (a) Tingkat kesesuaian atribut mutu produk yang paling rendah
adalah harga yang terjangkau (78,67%) dan yang paling tinggi adalah tampilan
produk (93,30%); (b) Tingkat kesesuaian pada atribut mutu pelayanan yang paling
rendah adalah respon cepat terhadap keluhan konsumen (82,34%) dan yang paling
tinggi adalah lokasi restoran strategik (98,09%); (c) Tingkat kesesuaian dari
dari semua atribut mutu produk dan pelayanan masih di bawah 100%, maka perlu
meningkatkan kinerja dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanannya,
sehingga terdapat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja restoran
dan
pada akhirnya
konsumen puas; (d) Atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun
kinerjanya masih rendah adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan hingga
pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen; (e) Atribut-atribut
yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi adalah rasa makanan dan minuman
yang enak, jaminan produk, suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi
dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh,
kebersihan dan kenyamanan secara umum dan kebersihan peralatan makan; (f)
Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah adalah harga
terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan
produk dan penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; (g) Atribut yang
tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi adalah lokasi restoran
strategik.
5.
Rekomendasi aternatif strategi pemasaran bagi Burger
& Grill adalah Burger & Grill dapat membuat alat
yang dijadikan tolak ukur perusahaan dalam melayani konsumen dalam hal
kecepatan pelayanan, atau membuat konsumen tidak bosan jika menunggu terlalu
lama, yaitu memberikan atau menyediakan sedikit makanan pembuka kepada konsumen
pada saat menunggu pesanan. Pihak manajemen Burger
& Grill dapat
memberikan layanan tambahan, seperti delivery (layanan antar) agar
konsumen yang tidak dapat mengunjungiBurger & Grill dapat menikmati
produk Burger
& Grill, fasilitas internet sebagai media promosi
untuk menarik banyak konsumen, termasuk membuat situs di internet yang
berisikan tentang informasi-informasi produk
Refrensi
